Les Mer

Archive for March, 2010

Jeg er ikke sikker nøyaktig hvilken dag det var, men det var en typisk a-ha/ eureka dag. En sånn dag hvor du går og irriterer deg over butikkskilt av typen “vi har ekte kundeservice”. En sånn dag du bare vet at disse påstandene er latterlige jo mer tydelige de er plassert. En sånn dag hvor markedsavdelingen har drukket litt for mye dårlig kaffe og bare gitt opp og lære “disse ansatte folka” hva kundeservice handler om (som om de fleste av de vet det selv). Hvor de resignerer på sitt merkverdige vis ved å ty til ekstra oppmerksomhet på et område kjeden virkelig ikke mestrer.

På en slik dag slo det meg at de butikkene hvor jeg i størst grad har opplevd ekte genuin 100% troverdig faktisk service, sånn service som ikke bare er ordene skrevet men opplevd, er på nett. Hvordan i all verden kan det være mulig at butikker som ikke har fysisk kontakt med sine kunder banker livskiten ut av sine fysiske konkurrenter? Fordi de ikke har noe valg. Og fordi de har sett et mulighetsrom til å gjøre kundeservice til et fortrinn.

Netthandel er nødt til å gå den ekstra mila for å trygge kjøpet ditt. Fortsatt er vi litt usikre når vi ikke kan ta og føle på en vare. (Obs. Dette vil forandre seg raskt.) Nettopp dette føle og ta på problemet gjorde at jeg for noen år siden var skeptisk til salg av klær på nett. Så skammelig feil kan man ta. Er det en netthandel sektor som blomstrer er det nettopp klær.

Skobutikken Zappos er et praktfullt eksempel. Deres på grensen maniske holdning til kundservice har gjort de til USA sin største skobutikk. Nå bruker de til og med sin ekstremservice som hovedbudskap i TV reklame.

Bonobos selger bukser til menn, laget av menn. De har “kundeservice ninjaer” og “any pant, any time, any reason” returpolitikk. Ikke uventet driver ryktebørsen salget for de. 20% av nye kunder kommer via Facebook.

Den engelske nettgiganten Asos er også ekstreme i sin service. Selvopplevd kan jeg bekrefte at en skjorte ble returnert og motatt i riktig størrelse på bare noen få dager, samtidig som jeg mottok eposter med statusoppdateringer på byttet.

Det er selvsagt mange nettbutikker hvor denne type service ikke forekommer. Alikevel er det en klar nok trend til at det er vanskelig å komme utenom det faktum at service endelig er tilbake som et begrep med innhold.

Spørsmålet akkurat nå er når motsvaret kommer fra fysiske butikker og hvilken form dette svaret vil ha. Uansett er vi, kundene, vinnere i digitaliseringen av varehandel. Forbrukermakten har aldri vært sterkere, takket være sosiale medier. Det er opp til deg å bruke den som kunde, og ikke minst forholde deg til den som selger.

PS Har du gode eller dårlige eksempler på service og netthandel er du velkommen til å dele med en kommentar eller sende meg en epost.

Les mer her : Dagen da kundeservice kom tilbake

Brenner opp eller fryser ihjel

Medias  fokus på digitale selvmord har fått meg til å tenke på en av mine favoritt fagbøker. Derfor denne bloggposten.

I boka Selvmordet  fra1887 beskriver Emile Durkheim - også kalt sosiologiens far -  sin omfattende selvmordsforskning.

Durkheim mener samhold mellom mennesker er selve livskraften og slik sosiologen Dag Østerberg forklarer det kan vi se samholdet som et stort bål som holder oss varme. Kommer vi for langt bort fra bålet – da fryser vi ihjel (egositisk selvmord). Kommer vi for nær – da brenner vi opp (altrusistisk selvmord).

Kan disse typologiene gi mening i forhold til dagens uoversiktlige og sosiale mediesamfunn? Tja? Jeg gjør et forsøk og låner begrepene egoistiske- og altrusistiske selvmord.

Du får, som vanlig,  bedømme nytteverdien og fylle på med egne tanker og ideer:

 

Hva er egentlig et digitalt selvmord

Dette er ikke noe nytt begrep, men første gang jeg registrerte det i norske medier var da Trond Blindheims digitale selvmord dukket opp i P4s Sytten-tretti, 5.mars. Deretter:

• 14. mars: Cecilie Staudes blogg: Digitalt selvmord
• 25. mars: TV2s Tabloid: Trond måtte begå digitalt selvmord
• 29. mars: NRKs Dagsnytt 18 

I disse sendingene og artiklene dukker også begrepet Social Networking Fatigue opp. Det fortelles om at folk som sliter seg ut ved å delta i sosiale medier og at stadig flere nå er så utmattet at de velger å begå digitalt selvmord ved å slette sine profiler.  

I denne betydningen handler digitalt selvmord om å slette sin egen tilstedeværelse i sosiale medier. Totalt. Borte vekk. For alltid. Thats it. The End! Not to be continued.

Spørsmålet jeg brenner inne med er om dette faktisk er en reell trend med reelt omfang. Jeg finner ikke belegg og tror det ikke før jeg får se det.  Påstander om slike trender finner vi helt tilbake til 2004.

Fra digitalt selvmord til digital strategi

Jeg mener Durkheim-begrepene – egoistiske- og altruistiske selvmord  - kan hjelpe oss til å vri denne diskusjonen i en mer matnyttig retning.  Men. Først synes jeg vi skal bytte ut ordet selvmord med ordet strategi slik at vi heller kan forholde oss til begrepene egoistisk strategi versus altruistisk strategi.  

I denne betydningen vil en egoistisk strategi – i sin ytterste konsekvens – innebære en person eller virksomhet som avstår helt fra å delta i sosiale medier. Tilsvarende vil en altruistisk strategi innebære en person eller virksomhet som overdriver sin deltagelse – ukontrollert. Bytter vi ordet egoistisk med eremitt  og altrusitisk med kamikaze står vi igjen med følgende to ytterkantstrategier:

 

Poeng

Mitt poeng med dette er å illustrere at det ikke bare er en ytterkant. Men to. Som begge kan vise seg svært destruktive. Tar vi eksempelet Trond Blindheim så vet vi nå at han ikke begikk digitalt selvmord. Det han faktisk gjorde var å modere sin altoppslukende kamikazestrategi. Fornuftig nok og heldigvis.

//

Hvor vil du plassere deg selv på denne skalaen?

Hvor vil du plassere din arbeidsgiver?

Hvor vil du plassere din kommune?

- Hva tenker du om denne bloggposten?

Les mer om : Sosiale medier: Digitale selvmord sett med Emile Durkheims brilleglass

Det er ingen tvil om at web er religion. Teknologi og design er i alle fall religion. Mens det tredje elementet, innhold på nett, så altfor ofte blir nedprioritert.

La oss forestille oss at en nettside er såpass enkel at den består av tre deler: Teknologi, design og innhold. Med teknologi mener jeg publiseringsplattform. Design er layout (brukervennlighet?) og visuell identitet. Innhold er i første rekke tekst og navn på menyelementer.

Her er noen tanker om hvert av disse tre elementene.

Teknologi

Folk lar seg fascinere av teknologi. Det er forståelig. På nett kan du gjøre stort sett det du vil, så lenge du har nok penger og tilgang til utviklere.

Men teknologi er ikke bare en velsignelse. Teknologi er også en forbannelse, i den forstand at det blender, bedårer og “forhekser”. For en bedrift er det altfor lett å la seg friste av blinkende bannere, omfattende skjemaer, fancy funksjonalitet og svevende knapper – bare fordi det er mulig.

Da bør man huske på at teknologi faktisk er, på godt norsk, “a means to an end and not an end in itself“. Teknologien er et nødvendig virkemiddel for å nå et mål, men det er ikke et mål i seg selv.

Design

Folk lar seg også fascinere av design: Flotte farger, visuell krumspring og “spenstig layout”. Jeg får egentlig litt spader av ordet “spenstig” i forbindelse med websider – fordi det ofte brukes feil.

Ja, sidene skal være lekre og ha en profesjonell utforming. Men dette betyr ikke nødvendigvis skrikende design og visuelt fyrverkeri. God design overlater mesteparten av fokuset til et annet viktig element: innhold og “calls-to-action“.

Innhold

For det er ingen tvil om at innhold er viktig. Det er faktisk på grunn av innholdet at brukerne i det hele tatt besøker nettstedet ditt. De feste er på nettsiden din for å konsumere informasjon, interagere eller ta kontakt – ikke for å forelske seg i det spenstige designet ditt eller fordi du har valgt en spennende CMS-løsning.

Så for all del ikke nedprioriter innholdet; det har større verdi enn du tror. Innhold – det vil si selve tekstene (bruk av ord, struktur og formattering) og navn på menypunkter og knapper, og hvordan skjemaer settes opp – bør få like stort fokus som teknologi og design. Bilder og video er også innhold, og bør spille sammen med øvrig tekst.

Mangel på kunnskap og prioritering?

Det finnes egentlig ikke noe svar på hva som er viktigst av teknologi, design eller innhold. For en teknolog er teknologi viktigst og for en designer er design viktig.

Poenget med innlegget er å understreke at det finnes et tredje element – som av erfaring ofte nedprioriteres og legges litt i “det gjør vi senere”-boka.

Mange legger mye større vekt på valg av teknologi og vurdering av visuell layout enn å tenke på innhold. Få har en strategisk tilnærming til hva slags innhold de legger ut på nettsidene sine og andre arenaer, og få har kunnskap om hvordan innhold bør struktureres og formatteres på en fornuftig måte slik at budskapet kommer fram og tekstene faktisk blir lest.

Enig? Uenig? Tar teknologi og design ofte for mye av oppmerksomheten i webprosjekter? Og drukner vi, som Kristina Halvorson sier, i dårlig innhold på nett?

Bjørn Bergslien er webredaktør i ErgoGroup.
Følg meg på twitter @bbergslien.

Les mer om : Hva er viktigst? Teknologi, design eller innhold?

The Smashing Book

Jeg har nettopp lest “The smashing book“ (2009). Boken er skrevet av folka bak The smashing magazine. The smashing magazine er kanskje et av de mest interessante prosjekter innen webdesign som har kommet de siste årene. For dere som ikke kjenner til denne boken er det sagt følgende “The Smashing Book is a printed book about best practices in modern Web design?.

Boken kommer ikke med noe revolusjonerende nytt, men har mange interessante temaer. Har du lest “Don´t make me think” og “The elements of user experience” kommer du til å nikke gjenkjennende til en del ting, men The Smashing Book kommer med en del gode nye eksempler.

Kapitlene “Design to sell? og “Usability principles for modern websites” likte jeg veldig godt. Design to Sell viser til den velkjente salgsmodellen AIDA, og forklarer hvordan man kan gjøre det enklere for dine kunder å handle hos deg. Noen av disse prinsippene er hentet fra boken Call to Action, en bok som først og fremst er rettet mot markedsførere. Men i The Smashing Book er endelig disse prinsippene også rettet mot designere.
Dette temaet har det også vært skrevet om i Kuttisme allerede i desember 2008 http://www.kuttisme.no/2008/09/15/call_to_actio/.

Som sagt er dette et tema som det har blitt referert til og skrevet mye om før, men en god ting kan sjelden sies for ofte. Jeg opplever til stadighet i prosjekter at det er alt for lite eller ingen fokus på hva målet med nettstedet egentlig er. Dette kan virke som en selvfølgelighet for alle som jobber til daglig med dette i bransjen. Men det er overraskende hvor lite bevisst eierne av nettsidene er på at de kan tjene penger og bygge merkervare på denne kanalen.

Har du lest til det refererte innlegget i Kuttisme kan du hoppe over neste avsnitt og fortsette på “13 aktiviteter fra Design to sell-kapittelet som hjelper dine kunder til å kjøpe noe fra ditt nettsted.

AIDA eller AIDA-S
En svært populær tilnærming til salg kalles AIDA, som står for “Attention, Interest, Desire, Action and Satisfaction. AIDAS er en guide til å strukturere salgstriks. I alle salgstriks er målet å lukke salget. Når du nærmer deg slutten på din salgsprosess skal du få din potensielle kunde til å bli en kunde i kjøpsmodus, og når kunden er i kjøpsmodus må du sørge for at han kan klikke på knappen “Send bestilling”. AIDA metoden som først og fremst er rettet mot en standard fysisk salgstrakt kan også konverteres til salg på nettet, hvor nettsiden, i stedet for selgeren, spiller nøkkelrollen i salget.

Trinn1 – Attention
Attention = oppmerksomhet. Dette er spesielt viktig for nettsteder på grunn av hastigheten som potensielle kunder har når de surfer på nettet. Du har bare et kort øyeblikk på å fange deres oppmerksomhet, og du må holde den lenge nok for å kunne lukke salget. Det første øyeblikket er helt avgjørende fordi resten av salgsprosessen vil bli ubrukelig dersom den potensielle kunden forlater nå.

Hva kan du gjøre for å fange oppmerksomhet?

Forklar hvordan produktet eller tjenesten vil gjøre den besøkendes liv bedre
Gjør det på en konsis måte
Gjør det klart hvorfor ditt produkt er viktig for dem

Trinn 2 og 3 – Interest og Desire
Dette er den delen som selger produktet. Hvis du har gjort en bra jobb på oppmerksomhetsfasen, er tiden inne for å backe dette opp ved å fange deres interesse. Klart og konsist forklarer du hva produktet gjør, og hvordan det vil gi de besøkende virkelig verdi.

Hvordan skal du få kunden til å ønske seg dette produktet?
Det enkleste er ofte det beste. Fokuser på kundenytten. Snakk om de fordelene som produktet vil føre til hos kunden.

Trinn 4 – Action
På dette stadiet må du lukke salget, så oppfordringen til handling er helt avgjørende. Hvis du skal selge et produkt må du invitere kunden til å kjøpe det og fortelle dem hvordan de kan betale for det. Hvis produktet er en web-app eller en tjeneste, inviter den besøkende til å registrere seg. Folk som er villige til å kjøpe trenger bare den siste bit av retning på hvordan de skal betale eller registrere seg. De som fortsatt sitter på gjerdet trenger bare den siste lille push.

Trinn 5 – Satisfaction
Å få kunder er flott, men å få dem til å komme tilbake eller til å fortelle om ditt produkt til sine venner er enda bedre. Du gjør dette ved å sørge for at de er tilfredse med servicen du har gitt. Det betyr ikke at tjenesten eller produktet må være perfekt, men det betyr at du bør gi god kundeservice. Å løse kundeservice problemer er en fin måte å bygge opp en lojal kundekrets fordi det viser at din bedrift er til å stole på også når ting ikke går som planlagt.

“13 aktiviteter fra Design to sell-kapittelet som hjelper dine kunder til å kjøpe noe fra ditt nettsted”

1. Show the product and do it good

Når du er i en fysisk butikk har du mulighet til å se og ta på produktet. Det er kritisk at ditt nettsted gir en like verdifull opplevelse som den du kan få i den fysiske verden.

Bruk video.
Jeg har ikke tatt på en Ipad. Men Apple sine websider får meg til å drømme om at jeg sitter i sofaen hjemme og har en kjempeopplevelse med deres nye produkt.

2. Gjør det enkelt å skumme gjennom produktegenskapene

Å lese om produktets egenskaper kan være kjedelig for de fleste mennesker som ikke er utviklere. Sørg for at din besøkende kan “svelge”informasjonen. Bruk ikoner, “white space” og konsise headinger og kontrast.

3. Gifts make you want to reciprocate

30 Day trial? Kuponger og smaksprøver osv er kjente teknikker som vanligvis funker. Min datter elsker å gå til Centra på Høvik fordi hun får smaksprøver, og det gjør jeg også.

4. Monkey see monkey do

Når vi er usikre på om vi skal kjøpe noe føler vi oss tryggere når vi vet at andre vil synes vi er kule, smarte, pene osv om vi hadde hatt dette produktet, eller om noen anbefaler det. Derfor bruker Amazon og mange andre denne teknikken “Customers who bought this item also bought these”. Bruk mulighetene som finnes i sosiale medier for å maksimere dette.

5. Bruk bilder, symboler, film som underbygger produktets eller firmaets identitet

Dette trenger vi kanskje ikke å forklare nærmere.

6. Bruk alltid “Next Action”

Når skal du lukke salget? Du skal alltid lukke salget med de gode kjente “Call to Action” knappene; “Kjøp nå” “Send” “Ta kontakt”.

7. Urgency

Det er viktig å skape urgency når det er mulig. Kåre Garnes skrev et bra innlegg om dette for ikke så lenge siden på http://www.kuttisme.no/2010/03/19/urgency-hvorfor-og-hvordan-skape-urgency-online/

Å få en invitasjon fra Google wave var et privilegium. Det samme gjorde Google med gmail og Apple med iphone. Bruk dette med måte og vær alltid ærlig.

8. Pengene tilbake hvis du ikke er fornøyd

Risiko er en vanlig show stopper. Kan de stole på din bedrift? Hva hvis produktet ikke funker eller kunden rett og slett ikke er fornøyd? Har du opplevd at et firma ga deg pengene tilbake fordi du ikke var fornøyd? Hva gjorde du da?

9. Let people try it

En av de beste måtene å selge et produkt på er å få kundene til å teste produktet. Er produktet bra vil de fleste som testet det også kjøpe det.

10. Betaler kunden for forsendelsen?

Gjør prosessen enkel og på en transparent måte.

11. Gjør det enkelt å ta et valg

Når kunden blir presentert for mange udifferensierte valg blir han paralysert. Kjøpsprosessen blir forsinket eller avviklet. Bruk design effektivt for å forenkle valget.

12. Gutenberg diagram

Hvor skal du plassere “Call to action” knappen

13. Gjør det enkelt to sign up

Sign up forms er en barriere. Ingen liker dem.
Spar brukerne for validering ved hvert felt.
Plasser feilmeldinger godt synlig ved det feltet som er feil, og sørg for at feilen kan rettes opp uten at han må fylle in alle feltene på nytt. Sørg også for at feil blir rettet opp før skjemaet blir sendt inn.

Konklusjon

De fleste nettsteder er ikke bygget for kunstens eller designeres skyld. De er bygget for å utføre en bestemt oppgave. Veldig ofte for å tjene penger. Direkte eller indirekte.

Hvordan vet du at din nettside hjelper dine kunder til å gjøre det de kom for å gjøre?

Hvert enkelt nettsted har sitt mål og er designet for å treffe en eller flere målgrupper. Hvordan kan du finne ut av hva som er best for din målgruppe? Brukertest! Juster litt og selg som bare f…!

Hvis du ønsker å lese mer, les The Smashing Book sider 212-233.

Les mer om : Design to sell

God brukarvenlegheit og godt design er to sider av same sak. To retningar som eg har sans for akkurat no er den leikne stilen med mange fargar og former og den reine typografiske varianten der dei fleste elementa er tekst.

Her er nokre av dei sidene og designarane eg synst har fått det til:

Mike Kus frå Carsonified / Carsonified si nettside

Klar og reindyrka fargebruk der kvart menyområde er i kun to fargar; ein lys og ein sterk farge. Eg tilrår å gå inn og klikka på dei ulike toppmenyvala; det er veldig stilig. Den enkle fargebruken gjer at det ser ryddig og oversiktleg ut og tillet at det er ein relativt kompleks illustrasjon midt på.

_______

Mike Kus frå Carsonified / The Mattinator

The Mattinator er ei teneste frå Carsonified og som gir deg mogleiken til å twitra på fleire kontoar samtidig. Friske fargar, handteikna element, litt humor og likevel oversiktleg og enkelt.

_______

Vitor Lourenço, produktdesignaren til Twitter / Twitter

Vitor Lourenço har jobba som produktdesignar for Globo, Yahoo og no for Twitter (han kjem òg på Webdagene 2010 og fortel meir om godt design av innhald). Designet til Twitter er reint og enkelt samtidig som det ser koseleg ut. Det er ikkje så mange ekstra element og det er i hovudsak innhaldet som er designa.

_______

Jason Santa-Maria frå Happy Cog / Happy Cog si nettside

Sida er godt organisert og framhevar innhaldet. Dei gjer det ved først og fremst designa teksten og la det vera det viktigaste.

_______

Jason Santa-Maria frå Happy Cog  / Typekit

Typekit er ei abonnementsbasert teneste som gir deg mogleiken til å lenkja til fontar (på den måten kan ein bruka andre fontar enn dei som finst som standardfontar på datamaskinen i webdesignet). Sjølve websida brukar i hovudsak teksten som design og det passar jo veldig godt når det er det det dreiar seg om.

_______

Jason Santa-Maria frå Happy Cog / A list apart

Godt typografisk handtverk gjer at det ser oversiktleg ut sjølv om det er store mengder tekst. Den duse fargeprofilen forsterkar det lette uttrykket.

_______

iA / informationarchitects.jp si nettside

Mange av oppdraga til iA er på design av nettaviser. Og det skin kanskje gjennom i designet av deira eiga nettside? Designet er i hovudsak basert på tekst, og eit stramt og gjennomtenkt oppsett gjer at det ser ryddig og elegant ut.

_______

iA / Zeit Online

Ei av dei mange nettavisene som iA har designa. Eg synst dei er veldig flinke til å få store mengder tekst til å sjå ryddig og strukturert ut. Godt bruk av grid og justering av linjer på tvers av spalter forsterkar det ryddige inntrykket.

Eg har sikkert ikkje fått med meg alle kule og brukarvenlege design der ute, så om du har tips eller innspel blir eg glad for det!

Les mer her : 8 sider til inspirasjon for god brukarvenlegheit og godt design

Nylig tilbrakte jeg en helg på Hardangervidda med gode venner, hvor vi gikk fra hytte til hytte på ski. I denne anledning passer det fint å dele pakkelisten for hva man bør ha med seg på en slik tur. Listen er utarbeidet i samarbeid med min gode venn Espen, ikke helt unaturlig da blant annet han var med på turen.

På kroppen

• Kart, kompass og kartmappe
• Stillongs og undertrøye av ull
• Tykke ullsokker
• Skallbekledning (jakke og bukse)
• Buff / Hals, gjerne av fleece
• Vind- og vanntett lue
• Vindvotter med innervotter
• Skisko
• Gamasjer
• Ski og staver

I sekken

• Dunjakke (eller ullgenser)
• Lakenpose eller tynn sovepose
• Ekstra undertøy og sokker
• Spade
• Vindsekk
• Søkestang
• Skismøring, kork og skrape
• Toalettsaker (tannbørste, tannkrem, toalettpapir, såpe og deodorant)
• Håndkle
• Innesko
• Solbriller og slalombriller
• Liggeunderlag
• Mulepose og nødproviant
• Fyrstikker i vanntett boks
• Hodelykt
• DNT-nøkkel og medlemskort
• Multifunksjonsverktøy, f.eks. Leatherman
• Vannflaske, termos og niste (kan smøres på hytta)
• Førstehjelpssaker (gnagsårplaster, smertestillende, plaster, sportsteip, støttebandasje)
• Inneklær på hytta
• Vanntette pakkposer til å pakke utstyr i

Noe vi har glemt? Legg igjen en kommentar!

Les mer her : Turtips #4: Pakkeliste for hytte-til-hytte om vinteren

Hvorfor lykkes noen mennesker bedre enn andre?

Dale Carnegie viet livet sitt til å finne ut av dette. Han intervjuet Edison, Marconi, Rockefeller, Franklin D. Roosevelt og tusenvis av andre forretningsfolk, politikere og artister for å komme til bunns i hvilken atferd som ledet dem til suksess.

Kunnskapen Carnegie samlet brukte han til å lære amerikanske forretningsfolk hva de måtte gjøre for å lykkes, og i 1936 ga han ut boken How To Win Friends and Influence People. Boken ble en knallsuksess og er solgt i mer enn 16 millioner eksemplarer.

“How to win friends…” er ingen fluffy selvhjelpsguru-bok, men en researchbasert bok skrevet for å gi kursene Carnegie holdt for forretningsfolk i New York en lærebok å gå ut ifra. Den har fått skylden for å ha startet hele “self improvement”-industrien.

OG DEN ER LIKE AKTUELL I DAG!

Med sosiale medier er virksomheter på nytt nødt til å snakke med folk, til å være omgjengelig og menneskelig! Derfor er det på tide å ta frem ferdighetene vi kanskje har glemt: “How to win friends and influence people”

Fundamental techniques in handling people

Sosiale medier er den store snakkisen for tiden og alle lurer på hvordan en best angriper emnet. Men er det egentlig så nytt å være sosial?

Min påstand er at sosiale medier ikke skiller seg så veldig fra annen sosial omgang og at bedrifter og organisasjoner derfor kan lære ekstremt mye av Dale Carnegies prinsipper.

Disse prinsippene er hentet fra første del av “How to win friends…” og kan limes rett inn i enhver strategi for sosiale medier:

Prinsipp 1: Don’t criticise, condemn or complain

Ikke syt. Her er det vel nok å nevne “drittunge”-saken som Warner rotet seg bort i. Ingen liker å bli kritisert og ingen liker folk som klager.

Prinsipp 2: Give honest and sincere appreciation

Legg trykket på “honest and sincere”. Dette dreier seg ikke om tomt skryt og flåsete komplimenter, men om Å SE mennesker og anerkjenne jobben de gjør, feedbacken de kommer med, problemene de har osv. Om å si “Takk!”

Dette er nordmenn generelt dårlige på, så her er det mye å lære.

Kundesenteret til Netcom er flinke her syns jeg, og NetCom er også i en utfordrerposisjon som gjør det naturlig for dem å ha en ledig og munter tone. For andre bedrifter gjelder det å finne sin egen stil, men takknemlighet må på agendaen!

PS: Bemanningstips for håndtering av sosiale medier: Generelt er kundeservicemedarbeidere ekstremt mye dyktigere til å mestre sosiale medier enn resten av oss. De forstår mennesker!

Prinsipp 3: Arouse in the other person an eager want

Denne er litt vanskeligere å få grep om, men det handler om motivasjon, og om det å snakke med folk om det de er interessert i og ikke det du er interessert i. Vi har skrevet litt om det før.

Hvis du ønsker å engasjere folk i samtale, i sosial omgang eller på en webside så må det skje med utgangspunkt i hva den andre ønsker en dialog om. Det er derfor bedrifter som bruker sosiale medier som enveis reklamekanal mislykkes.

Og det er derfor bedrifter som setter seg inn i hva målgruppen virkelig har lyst på lykkes: Noroff har oppnådd braksuksess med sin kreative foto-konkurranse, der premien er et ganske avansert speilreflekskamera. IKKE TRO AT DET ER TILFELDIG! Noroff – med god hjelp av Lea Bech Sjøthun og co – har gjort en kartleggingsjobb i forkant.

En slags oppsummering

Dette var altså de fundamentale teknikkene for å “win friends and influence people”. For meg er det nettopp dette sosiale medier handler om – og jeg tror det er mer å hente i denne 75 år gamle boken enn hos alskens “social media rockstars”. Sosiale medier handler ikke om å være hip og kul, men om å være ekte og vennlig. Om å ta folk på alvor.

Det å være ekte, vennlig og oppriktig interessert i hva kundene dine er opptatt av krever innsats. Ikke se på sosiale medier som snarveien til noe som helst. Det krever arbeid for at det skal lykkes.

“Fundamental Techniques” er bare første fjerdedel av boken. De neste kapitlene – “Six ways to make people like you” og “How to win people to your way of thinking” går mer i detalj.

Jeg har tenkt å ta for meg del for del av denne boken – men jeg kommer ikke til å trekke frem alle eksemplene og alle rådene Carnegie og hans researchobjekter kommer med. Derfor anbefaler jeg sterkt å gå til innkjøp av et eksemplar. Amazon selger den til 15 dollar.

Men hvis du ikke orker lese hele boken så husk i alle fall dette:

“You can make more friends in two weeks by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get other people interested in you.”

Les mer om : Sosiale medier: Dale Carnegies 75 år gamle råd om hvordan lykkes i sosiale medier – del 1

Freedom Flighters er navnet på det siste publiserte bildet på Greatest Bits. Som alltid beskuer du bildet i all sin prakt på Greatest Bits, mens du synser i kommentarfeltet her.

Les mer her : Freedom Flighters

 

Jeg brenner for gode lokalsamfunn – også på nett – derfor denne bloggposten.

Mitt fokus her er kommuners bruk av Facebook

Statistikken viser at mer enn 2,1 millioner nordmenn bruker Facebook. At jeg aner at denne statistikken er noe overdrevet, på grunn av dublettregistreringer og sovende profiler, har ingen betydning. Fordi. Svært mange nordmenn bruker Facebook. Og. Facebook er et flott verktøy kommunene kan benytte til å oppnå dialog med sine innbyggere.

Hvor mange kommuner benytter seg av Facebook?

For å finne ut hvor mange kommuner som bruker Facebook gjorde jeg følgende google-søk på alle landets kommuner: “Kommunes navn + ordet kommune + Facebook”.  For eksempel: “ Ringerike kommune + Facebook”. Ved treff klikket jeg meg inn og gjorde en rask vurdering av hver enkel side og gruppe.

Jeg har valgt å skille inn i kommuners bruk av Facebook-sider versus Facebook-grupper samt tatt med antall tilhengere og medlemmer hver enkelt side/ gruppe hadde lørdag 20. mars og søndag 21. mars. Jeg har også vurdert om siden/ gruppen faktisk er drevet av kommunen. Til slutt tok jeg også en rask kikk på kommunenes bruk av Twitter.

Her er det jeg fant ut:

Tabell 1: Kommuner som benytter Facebook-sider

Overraskende nok fant jeg kun 45 kommuner med Facebook-sider som samlet sett følges av 19 150 tilhengere. 45 kommuner utgjør kun 13,6 prosent av landets kommuner.

 

Tabell 2:  Virrvarr av kommunale Facebook-grupper

Her fant jeg 43 Facebook-grupper som gir, mer eller mindre, inntrykk av å være kommunale grupper.

Av disse er det kun 5 grupper jeg med sikkerhet mener driftes i kommuners regi. De øvrige 38 gruppene kategoriserer jeg inn etter: Nei – Usikker – Trolig ikke – Trolig. De fleste gruppene fremstår med kommunens våpenskjold og link til kommunens nettside.

Understreker at dette er raske vurderinger og at det naturligvis er feilmarginer i disse vurderingene.

 

Tabell 3: Norske kommuners aktivitet på Twitter

Basert på Atle Grimsby (Utsira kommune) sin liste var det 54 kommuner på Twitter, denne helgen. Dette utgjør 16,4% av landets kommuner. Her ser vi også at disse kommunene har 8 400 følgesvenner og at de har tvitret 6 900 ganger.

//

• Er noen kommuner utelatt?
• Hvorfor benytter så få kommuner Facebook?
• Bør kommunene være på Facebook?
• Hva bør de gjøre med og på Facebook?
• Hva mener du?

Les mer om : Kommune-Norge glemmer Facebook

Forleden fikk jeg et spørsmål om hvorfor jeg ofte har et bilde (på slutten) av postene mine. Og siden det faktisk er flere gode grunner til at jeg har prøvd å gjøre det til en vane, deler jeg noen tanker omkring dette.

Disse bildene er slettes ikke fyllstoff (i mine øyne), de er derimot med av følgende årsaker:

Illustrasjon
De hjelper til å tydeliggjøre poenget i tekstene. De lar i det minste meg få dvele litt før jeg haster videre for å lese noe helt annet ute på verdensveven.

Interesse
Det ligger et håp i å skape en interesse for selve bildet. Føre deg som leser ut på en jakt etter interessante bilder. Personlig er jeg blitt kjempeglad i Flickr og håper at bildene skal vekke en interesse til å utforske de mange fantastiske fotografene som deler av sin kreative rikdom. Tips. Få deg en konto uavhengig om du har tenkt å poste bilder. Bli venn med tullinger som meg og se hva sånne som jeg har merket som mine favoritter. Mye eyecandy.

Inspirasjon
Jeg holder veldig mange foredrag. Så godt som ukentlig. For at disse presentasjonene skal fungere både på et faglig og underholdende nivå er jeg avhengig av at de ser bra ut. Svært mange av de bildene jeg bruker på bloggen er også bilder jeg bruker i presentasjoner. Mitt personlige ønske er at du også (hvis du lager presentasjoner) skal bli inspirert til å benytte denne magiske visuelle floraen.

Ikke minst er de en slags takk for at du gidder å lese disse postene. Liker du de, håper jeg du anbefaler andre likesinnede å gjøre det også. Å dele er å glede.

Takk for din tid.

Les mer her : Hvorfor har du alltid et bilde i postene dine?